ある小規模の紙製品卸売業を訪問しました。

「顧客の業界の市場が縮小し、売上が低迷しているため、新規顧客を開拓したいが、資金もマンパワーも余力がない。どうしたらよいか。」という相談でした。

財務諸表を拝見したところ、会計士がついていて、コスト削減は徹底していました。おそらく、これ以上削れそうなところはない状態でした。

無駄な資産も処分し、非常にスリム化した経営状態でしたが、強いて言えば、在庫がまだ過剰な印象でした。多くの小規模な顧客に、多くの種類の製品を販売しているため、在庫管理が難しい状態になっているようでした。

顧客の現場に社員を派遣して、一人で仕事をさせるときに、労働災害が発生することがあります。

そういう場合に、当の会社は、「会社がいくら社員を指導しても、現場で社員が法令を守らないから仕方がない。」という言い方をすることがあります。

はっきり言って、そういう言い方をする会社は、現場の単独作業でなくても、労働災害はよく発生していると思いますし、労働災害がなくなることはありません。

目標管理制度を導入している企業は多いでしょうが、うまく行っているところはそれほど多くないようです。

目標管理制度の基になっているのは、ドラッカーが提唱した「自己目標管理（management by objectives and self-control）」です。ドラッカーのマネジメント理論を支える経営哲学に位置づけられており、顧客にとっての成果に向けて多様な人材で構成された組織を機能させるための根幹に関わるものです。

（参考：「自己目標管理」）

単なる人事手法ではありませんから、人事管理の一制度として導入するだけでうまく行くことはありません。背景となる考え方の理解と浸透が不可欠です。それは、組織のメンバーの意識と行動を常に成果に向けさせるための行動原理であり、ドラッカーは「成果中心の精神」（The spirit of performance）と呼んでいます。

（参考：「成果中心の精神」、「目標管理がうまく行かない理由」）

ところが、現在日本企業が置かれている状況では、もはや目標管理はそぐわなくなっているという指摘があります。ドラッカーが自己目標管理を必要と考えたときの状況とは、前提が変わってしまっているというのが理由です。

目標管理制度がうまく行っている組織は、それほど多くないようです。

よく聞く問題は、従業員に目標を決めさせると、必ず達成できそうな低いレベルで設定しようとするというものです。目標達成によって給与や賞与を決定していると、当然、人件費は高止まりします。

目標管理制度の元は、ドラッカーが『現代の経営』で提案した「自己目標管理」です。原語では、

management by objectives and self-control：目標と自己管理によるマネジメント

です。

自己目標管理は、ドラッカーによると、マネジメントの「哲学」（本質、根本原理）ともいうべき経営の根幹に当たるものです。ドラッカーの経営理論は、自己目標管理を中核として構築されていると言っても言い過ぎではありません。単なる手法やスローガンとは全く違います。

ところが、いわゆる目標管理制度として実施されているもの、少なくともうまく行っていない目標管理制度は、人事管理制度の一手法でしかありません。

最近は、「モンスター・カスタマー」や「カスタマー・ハラスメント（カスハラ）」という言葉も定着し、理不尽な要求をしたり、キレて怒鳴り散らしたりする顧客を批判することも比較的当たり前のようになってきました。

理不尽な顧客を拒絶し、入店を断るお店に対しても、一定の理解を示す論調も出ています。

そこで、改めて考えてみました。

そもそも、顧客はなぜそんなに偉いと思われてきたのでしょうか？