顧客はなぜそんなに偉いのか?

最近は、「モンスター・カスタマー」や「カスタマー・ハラスメント(カスハラ)」という言葉も定着し、理不尽な要求をしたり、キレて怒鳴り散らしたりする顧客を批判することも比較的当たり前のようになってきました。

理不尽な顧客を拒絶し、入店を断るお店に対しても、一定の理解を示す論調も出ています。

そこで、改めて考えてみました。

そもそも、顧客はなぜそんなに偉いと思われてきたのでしょうか?

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社員は何故こんな簡単な仕事を間違うのか?

顧客が求める納期はどんどん短くなり、少量多品種は当たり前になっています。

その要望に応えるには、作業の無駄をなくし、時間を短縮することが必要です。

仕事をできるだけ単純な作業に分解し、一つひとつの仕事を分析して、無駄な部分はなくし、非効率な部分は改善します。

人件費はできるだけ減らしたいので、単純作業の部分はパートに受け持たせ、正社員はパートができない判断作業などに集中させます。

ところが、その単純作業でミスが起こります。

「こんな単純作業で、なぜ間違うのか!」と思いませんか?

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社長、「従業員満足」で本当に満足してますか?

従業員満足(Employee Satisfaction=ES)の重要性が指摘されるようになりました。

従業員満足を高めることで顧客満足を高め、生産性の向上、業績アップにつながるという考え方です。

その考え方を取り入れて、従業員満足度調査を実施している会社も多いかもしれません。

それで、会社は良くなっていますか?

従業員満足はよいですが、社長のあなたは満足していますか?

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「目的」と「目標」の違い

「目的」と「目標」は、ほとんど同じ意味で使われることが多い言葉です。

あえて区別する場合でも、

  • 目的は抽象的(定性的)
  • 目標は具体的(定量的)

といった言い方をすることがあります。

このような使い分けをすると、内容の具体度によって、「目的」と呼ぶか、「目標」と呼ぶかが分かれるかのような誤解を与えます。

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職場での今どきのいじめ事情

民事上の労働相談で、近年、最も多いのが「いじめ・嫌がらせ」です(参考:「今どきの労働問題に見えるブラック企業の兆候」)。

件数は、この10年で倍以上に増加しており、特に若い人たちの「いじめ・嫌がらせ」に対する認識の変化が感じられます。

以前までは、何となく「教育の一環」と位置付けられてきたような厳しめの対応が、若い人には「いじめ・嫌がらせ」に感じられるということではないかと思います(参考:「警告:これって社員いじめになりますよ!」)。

「若い者は弱くなった」と言い捨てるのは簡単ですが、改めて考えてみると、「教育」と称して、部下たちに対して、十分に仕組み化せずに安易な方法で強いてきたことの付けが、今頃になって回ってきたとも言えるのではないでしょうか。

そもそも、若い人たちは、どのようなことを「いじめ・嫌がらせ」ととらえているのでしょうか?

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警告:これって社員いじめになりますよ!

「いじめ・嫌がらせ」に関する労働相談は、この10年で倍以上に増加しています(参考:「今どきの労働問題に見えるブラック企業の兆候」)。

いじめる人が増えたというより、「いじめ・嫌がらせ」に対する認識が変わってきたと捉えるべきではないかと思います。

特に若い人の捉え方が変わってきたように感じます。それは、

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