「営業は断られてナンボである」というフレーズを何度聞かされたことでしょう。
アポ取りのための電話掛けのノルマは過酷です。受話器を置くのが時間の無駄なので、片手を受話器に縛り付けた状態で、ひたすらアポ取り電話を掛け続けるという会社もあります。
ノルマが終わるまでは、たとえ夜中の12時を過ぎても電話を掛け続け、相手の迷惑などお構いなしです。「一体誰のために商売をしているのか」と言いたくなります。
「そうやって過酷な試練を乗り越えた者だけが、生き馬の目を抜く競争社会で生き残り、成功することができる」などと言われますが、本当でしょうか。まるで、車が高速で行き交う道路に度胸試しで飛び出して、怪我をしなかった者だけが生きる資格があると言わんばかりです。
そうは言っても、売り込まなくて営業で成約できる方法が果たしてあるのでしょうか。
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ある小規模の紙製品卸売業を訪問しました。
「顧客の業界の市場が縮小し、売上が低迷しているため、新規顧客を開拓したいが、資金もマンパワーも余力がない。どうしたらよいか。」という相談でした。
財務諸表を拝見したところ、会計士がついていて、コスト削減は徹底していました。おそらく、これ以上削れそうなところはない状態でした。
無駄な資産も処分し、非常にスリム化した経営状態でしたが、強いて言えば、在庫がまだ過剰な印象でした。多くの小規模な顧客に、多くの種類の製品を販売しているため、在庫管理が難しい状態になっているようでした。
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ということは、まるで当たり前であるかのように言われています。
次の関係が成り立っていることを前提とした考え方です。
社員を大切にする
⇓
社員満足（ES＝Employee Satisfaction）
⇓
社員のモチベーション向上
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顧客満足（CS＝Customer Satisfaction）
⇓
業績向上
上記の構図は、サラっと見ると自然な因果関係があるように見えますが、いたるところに論理の飛躍があります。そこを理解しないで、社員を大切にしたら会社の業績が良くなると短絡的に考えてしまうと、簡単に失敗します。
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最近は、人手不足でなかなか人を採用できない企業が多いようです。中小企業などは特にそうではないでしょうか。
若い人は大手企業にばかり入ろうとし、中小企業など選ぼうともしないという声も聞きます。
本当にそうなのでしょうか？
最近は、「モンスター・カスタマー」や「カスタマー・ハラスメント（カスハラ）」という言葉も定着し、理不尽な要求をしたり、キレて怒鳴り散らしたりする顧客を批判することも比較的当たり前のようになってきました。
理不尽な顧客を拒絶し、入店を断るお店に対しても、一定の理解を示す論調も出ています。
そこで、改めて考えてみました。
そもそも、顧客はなぜそんなに偉いと思われてきたのでしょうか？
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