マーケティング の記事一覧

新規顧客を増やしたいときに先ずやるべきこと

ある小規模の紙製品卸売業を訪問しました。

「顧客の業界の市場が縮小し、売上が低迷しているため、新規顧客を開拓したいが、資金もマンパワーも余力がない。どうしたらよいか。」という相談でした。

財務諸表を拝見したところ、会計士がついていて、コスト削減は徹底していました。おそらく、これ以上削れそうなところはない状態でした。

無駄な資産も処分し、非常にスリム化した経営状態でしたが、強いて言えば、在庫がまだ過剰な印象でした。多くの小規模な顧客に、多くの種類の製品を販売しているため、在庫管理が難しい状態になっているようでした。

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なぜ社員満足のために社員を顧客として扱わなければならないのか?

社員を大切にすることが会社の業績を良くする

ということは、まるで当たり前であるかのように言われています。

次の関係が成り立っていることを前提とした考え方です。

社員を大切にする

社員満足(ES=Employee Satisfaction)

社員のモチベーション向上

顧客満足(CS=Customer Satisfaction)

業績向上

上記の構図は、サラっと見ると自然な因果関係があるように見えますが、いたるところに論理の飛躍があります。そこを理解しないで、社員を大切にしたら会社の業績が良くなると短絡的に考えてしまうと、簡単に失敗します。

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顧客はなぜそんなに偉いのか?

最近は、「モンスター・カスタマー」や「カスタマー・ハラスメント(カスハラ)」という言葉も定着し、理不尽な要求をしたり、キレて怒鳴り散らしたりする顧客を批判することも比較的当たり前のようになってきました。

理不尽な顧客を拒絶し、入店を断るお店に対しても、一定の理解を示す論調も出ています。

そこで、改めて考えてみました。

そもそも、顧客はなぜそんなに偉いと思われてきたのでしょうか?

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