「高確率セールス」（High Probability Selling）とは、米国のジャック・ワースが体系化した、売り込まなくても売れる説得いらずのセールスプロセスです。
ジャック・ワースがセールスパーソンだった頃、約30業種、300人以上の全米のトップセールスパーソンに同行して、セールスの方法を詳細に分析し、その結果を体系化したものです。
従来のセールスプロセスの代表的なものは、AIDCA（注意、興味、欲求、確信、行動）といった消費者心理の段階を応用したもので、この５段階モデルに基づいてセールスプレゼンテーションを行うと効果的であるとするものです。
この5段階モデル自体は、消費者が自然にたどる心理プロセスとしては正しいとしても、これをセールスプロセスとして使うということは、セールスパーソンがこの5段階に沿って見込み客を操ろうとするところに無理があります。
そもそも、特別の努力を払ってこのプロセスを辿らせようとするのは、結局、興味がない人に興味をもたせ、欲しいと思っていない人に欲しいと思わせるということですから、そんな苦役はもうやめようという提案なのです。
そんなことをするよりは、最初から、わが社の商品を必要とし、お金を払ってでも欲しいと思ってくれる人、すなわち「有望な客」を見極め、その人に満足する買い物をしてもらえるようにすることが、双方にとって意味のある時間の使い方、幸福なことであるわけです。
ですから、「セールス（Selling）」とは言いつつも、そのプロセスを見る限り、売るべき人を見つけ、ニーズや欲求を見極め、その人にとって価値あるものを提案することによって、自ずと売れるようにするプロセスであり、人的コミュニケーションによるマーケティングそのものであると言えます。
高確率セールスの基本
高確率セールスの狙いは、お客との間に互いに満足の行く双方向のビジネスが成り立つ下地があるかないかを見極めることです。決して「売り込む」ことはしませんし、その必要もありません。
前提として「有望な客だけがセールスパーソンの時間とエネルギーの投入に値する」という基本的な考え方があるからです。見込み客は常に多数いますから、その中から「有望な客」を素早く確実に選び出し、そのお客に時間を掛けたいわけです。
そのためには、逆に「有望でない客」に無駄な時間を使わないよう、その見極めをなるべく早い段階で行うということでもあるのです。
高確率セールスの方法論
お客を見極める方法は、質問し続けることによって、見込み客と合意を重ねていくことです。
見込み客の販売抵抗を取り除く
本心からの合意を求めますから、見込み客の抵抗を取り除く必要があります。
抵抗は「反論」という形で表れます。買いたくないから反論するというよりも、むしろ買う意志の表れであると捉えます。検討し、話し合い、交渉すべき課題として出てくると考えるのです。
ですから、反論させないようにするのは本末転倒であり、できる限り早い段階で反論を表面化させ、再考案できるようにしなければなりません。後になって分かるほど、時間とコストを無駄にするからです。
売り手側が求めることを率直に話せば、たいがいの人は率直に答えてくれるといいます。
言うべきことはすべて質問形式にする
必要なことは売り手の考えではなく、お客の考えです。お客に話をさせ、できる限り情報収集をしなければなりません。ですから、セールスプロセスにおいて売り手が行うことは、ひたすら質問し、答えを聞くことです。
売り込まず、お願いせず、説得も強制もしない状態で、お客に全て答えを委ねます。売り手側の要望を伝える必要がある場合は、要望を伝えつつ、それを受け入れることができるかどうかを聞きます。
お客の要望を受け入れることができなければ、はっきりと「できない」と伝え、どうするかを質問します。
終始一貫、自分の思う通りにしているとお客に確認してもらいながら、最終的にお客が注文すると決めるのであれば、その責任を負ってもらわなければなりません。
高確率セールスのプロセスは、次の3つの点を判断する体系的な質問により構成されます。
- 見込み客は商品に対するニーズがあり、商品を希望し、資金があるかどうか
- 見込み客はすすんで満足条件を提示し、もし条件が満たされれば、商品を買う意志があるかどうか
- 見込み客の満足条件に関するコミットメントが細かい点まで特定され、曖昧でないかどうか
「満足条件」とは、お客が欲しがっているものの詳細であり、これらを満足すれば注文するとはっきり決められるものです。
この満足条件を決めることがプロセスの中核であり、満足条件の一つひとつについて双方が合意し、コミットメントしていくのです。
満足条件の細部を詰めていく過程のどこかで、互いに合意できず、どちらかがコミットメントできないところが出てきたら、その時点で撤退します。撤退するポイントは、できる限り早いに越したことはないのです。
見込み客が「有望な客」であると考えられる間だけ商談をする
交渉のどこかで相互の合意やコミットメントが成立しなかったり、自社と取引する意志がないことがはっきりしたりしたら、そこで話は終わることになります。
礼儀正しく退却し、相手の状況によっては、将来の機会の可能性について話をしておくことも忘れないようにします。
売り込みは絶対にしません。有望な客でないことをお客自身が示しているにもかかわらず、その意志を変えようとするのは時間の無駄であり、決して互いにとってよい取引とはなりません。
有望な客でないのであれば、早くそれを見極めなければなりませんから、いつ話を降りてくれても構わないということを早いうちから何度も相手に伝えることを躊躇してはいけません。
真に有望な客であれば、しつこく勧める気がないことが分かれば、むしろ前向きになるといいます。
ですから、お客の心が「ノー」のときは、はっきりと「ノー」と言ってもらえるようにもっていかなければなりません。
セールスプロセスをコントロールする
「売り込まない」ということを徹底してコントロールするため、問うべき質問から外れないようにしなければなりません。必ずフォーマットどおりに聞くようにします。
一つひとつについて、お客のコミットメントを得ながら双方で確実に合意し、それを読み上げ、双方が聞いて確認します。現在の検討事項に合意が得られるまで、絶対に先に進んではいけません。
コントロールするのは質問と合意のプロセスですから、お客をコントロールして売り込もうとしてはいけません。
相手に意志を曲げさせようとするのではなく、選択肢を示し、本心によるコミットメントをお願いしなければいけません。
お客が希望するとおりのものを届けたいと思っていることを態度で示し、自社商品ではお客が満足しないと分かったら、潔く撤退します。
また、協調性や率直さに欠けるなど、信頼し切れないと感じた場合も、速やかに退散します。
高確率セールスの秘訣
基本的な考え方は、有望なお客とだけ話をすることで時間を節約することですから、糸口がつかめなかったら打ち切ることを躊躇してはいけません。
望み薄の客を有望な客に変えようとしたり、相手の心変わりを当てにしたりしないようにします。
質問は効果的でなければなりません。本心からの腹を割った話し合いをし、相手が何を望んでいるのかを知る必要があります。
そのために、質問の言い回しは、本当に必要な情報だけを引き出すように言葉を選んで作られた定石をきっちり守るようにします。
初顔合わせのときが重要です。腹の探り合いなど時間の無駄です。誤魔化し抜きで本当に答えが知りたいから、最初の面談で心から質問します。知りたいこと、将来知る必要がありそうなことはすべて質問します。
質問したら、お客の話をよく聞くことに集中します。集中する秘訣は、心から相手に興味を持つことです。
答えの意味が分からなかったり、完全な答えが得られていないと思うときは、明確な答えが引き出せるような別の質問します。率直に「答えの意味が分からない」と伝えることも必要です。
お客が意図的に答えをはぐらかすこともありますから、そう感じるときは、何か問題があるのかどうかをはっきり聞きます。それでも答えてもらえないときは、それ以上話を進めることができないことを率直に伝え、どうしたいかを聞きます。
取引が成立する可能性がないのであれば、プロセスを打ち切ります。
お客の答えは、必ずメモをとります。お客が自分自身やビジネスについて話すことをすべて書きとり、記録します。
お客のことを知るために質問するのですから、売り手が喋り過ぎてはいけません。売り手が話し続けていると、お客はプレッシャーを感じ、抵抗を生み出す可能性が高まります。自分の話を聞く気がないと、お客に思わせてしまうことにもなります。
売り手の発言が、対話の1/4以上であれば、話し合いが順調に進んでいないシグナルであるといいます。自分が一方的に話し続けている理由を反省し、速やかに軌道修正しなければなりません。
自分の言葉より、お客の言葉のほうがはるかに重要であることを認識します。
お客の反応が鈍いためにやむを得ず喋り続けてしまうこともありますが、反応の鈍い客は望み薄であることが多いため、問題の有無を質問し、どうしたいかを聞きます。
時にお客が感情的になったり、怒りを表したりするかもしれません。怒りにはまともに対応せず、軽くいなすようにします。それでもうまく行かなければ、退散するほかありません。
微妙な状況になったら、なるべく感情を込めず、淡々と語りかけ、どうしたいかを聞きます。相手が退散を否定しないなら、改めて機会をいただけるか、いただけないかを聞きます。
よく「興味がない」といった消極的な答えが返ってくることがありますが、あまり意味はなく、むしろ合いの手に近い反応であるといいます。そういった合いの手は、しばしばセールスに対する防御手段として使われるものですから、別の質問をします。
それでも明確な答えが返ってこないのであれば、どうしたいかを聞きます。明確な「ノー」の意思表示があれば、速やかに退散します。
